Thema: Probleme der Anwender im Umgang mit Computerprogrammen und Systembetreuern.

Jörgen Ruck 1997/98.

In der heutigen Zeit, in der die Produktivität eine immer wichtigere Rolle spielt, müssen Betriebe viel Geld für moderne Computer investieren. Man modernisiert, da man mit dem Weltmarkt mithalten muß. Dabei wird in vielen Fällen nicht an die Anwender, die mit diesen neuen Arbeitshilfen umgehen müssen, gedacht. Diese Anwender, also die Arbeiter, sind oftmals hoffnungslos überfordert. Wie kann man nun diesem Problem entgegenwirken? Zu Computerarbeitsplätzen gehören auch fähige Systembetreuer, die bei Fragen die notwendige Hilfe beisteuern können.

Schon beim Einrichten neuer Programme stellen sich die ersten Probleme ein. Man mutet Mitarbeiter, die nicht genau wissen wie man das korrekt erledigt zu, dies aus Kostengründen selbst zu erledigen. Welcher durchschnittliche Arbeitnehmer kennt schon die Probleme die dabei auftreten können. Ein nicht korrekt installiertes und konfiguriertes Programm funktioniert nicht einwandfrei und vor allem nicht fehlerfrei. Besser wäre es da natürlich es einem Fachmann zu überlassen, der dies gelernt hat. Der heutige Arbeiter soll aber als eine Art Multifunktionsmaschine funktionieren. Probleme die sich im Umgang mit den Computern ergeben, sollen auch von ihm gelöst werden. Leider gibt es diesen Typ Arbeiter nicht. Lösungsmöglichkeiten sollten den Spezialisten, die gut geschult sind, überlassen werden. Wenn Arbeiter nun ein Problem im Umgang mit einem Computerprogramm haben, trauen sie sich oftmals nicht einen Spezialisten zu fragen, da sie nicht in der Lage sind, die Probleme genau zu schildern. Viel eher wird ein Mitarbeiter gefragt, zu dem man eher Vertauen hat. Findet der für das Problem eine Lösung gibt man sich zufrieden und kann wieder seiner Arbeit nachgehen. Ob diese Lösung nun korrekt war oder ob sie unter Umständen sogar fatale Folgen nach sich zieht, merkt man gar nicht oder erst viel zu spät. Wenn man schon früh damit beginnt einen Team von ausgewählten Arbeitern zu bilden, die sich Ergänzen, kann man diesem Trend entgegenwirken. Was soll ein Systembetreuer machen wenn er ständig unzureichend über Probleme Informiert wird? Er muß sich in den Prozeß einbinden, den Kontakt zur Basis nicht verlieren, dann kann er schon frühzeitig diesen Tendenzen entgegenwirken. Arbeiter die oft in Probleme geraten schieben diese irgendwann auf die Systembetreuer, die wohl die "Fehler" nicht in den Griff bekommen. Auch hier sollte der Systembetreuer sich schon in der Anfangsphase um eventuelle Probleme kümmern. Die meisten Probleme erscheinen erst im alltäglichen Umgang neuer Programme. Wenn man über Längere Zeit nichts gegen ständig auftretende Fehler kümmert, führt dies zu einem allgemeinen "Technikfrust" der Arbeiter. Künftig werden dann auch weitere Modernisierungen aufgrund dieser schlechter Erfahrungen abgelehnt. Die Motivation der Anwender sich mit fehlerhaften und unausgereiften Programmen zu beschäftigen sinkt beträchtlich. Je älter die Arbeiter sind desto weniger verkraften sie Rückschläge. Systembetreuer haben da die Aufgabe sich schon am Anfang besonders um diese "Problemfälle" zu kümmern, auch wenn dies schwerfallen sollte. Heutzutage werden in Betrieben in immer kürzeren Abständen neuere und leistungsstärkere Programme eingeführt. Diese neueren Programme machen es nun notwendig, das auch die Arbeiter auf den neuesten Stand gebracht werden. Das verursacht natürlich Kosten, die sich jedoch im späteren Umgang mit diesen Programmen wieder bezahlt machen. Die nötigen Schulungen werden oftmals, wenn auch nur zum Teil, vom Staat mitgetragen. Wenn die Abstände der Einführung jedoch zu schnell ablaufen, sind viele Mitarbeiter überfordert, was dann im laufe der Zeit auch zu einer Überforderung der Systembetreuer führen wird. Ein Systembetreuer der sich dauernd um überforderte Anwender kümmern muß, kann sich um eventuelle Verbesserungen des Systems nicht mehr kümmern. Ein Arbeiter braucht oft lange Zeit um sich mit einer Version eines Programmes vertraut zu machen, er wird mit Unverständnis darauf reagieren, wenn schon kurze Zeit, nachdem er sich mit diesem Programm auseinandergesetzt hat, eine neue Version oder gar ein ganz neues Programm eingeführt wird. Es muß also genau abgewägt werden, wann und wie man neue Programme einführt. Man kann noch so viele Mitarbeiter auf Schulungen schicken, letztendlich müssen auch diese gut ausgesucht werden. Nur leistungsbereite und fähige Mitarbeiter sollten dafür ausgewählt werden, dann werden später die Probleme im Umgang mit Programmen und Systembetreuern reduziert. Man kann von keinem Arbeiter, der selten oder nie mit Computern zu tun hatte, erwarten das er bei einer zweiwöchigen Schulung ein Programm perfekt beherrscht. Ein weiteres Problem stellt die Weiterentwicklung der Software dar. Programme, die Benutzerfreundlich sein sollen und Anleitung haben die so seitenstark wie ein Roman sind, können nicht benutzerfreundlich sein. Wie hab ich neulich gelesen: "Wenn die Büroklammer heute erfunden würde, hätte sie zwei Mikrochips und müßte alle zwei Jahre gewartet werden." Übertragen auf Computerprogramme: Manchmal ist weniger mehr. Je schlechter die Programme sind, je mehr haben die Systembetreuer damit zu tun den Arbeitern mit Rat und Tat beiseite zu stehen. Ein nicht unerheblicher Kostenaufwand, den sich manche kleinere Firmen nicht leisten wollen und können. So kommt es oft zu schwerwiegenden Problemen. Alle Erfahrung die Ältere Arbeiter einbringen können ist dann belanglos, wenn diese Arbeiter mit Computer nicht klarkommen oder klarkommen wollen. Wer sich nicht privat für Computern interessiert wird über früher oder später große Probleme im Betrieb bekommen. Um eine optimale Ausnutzung des Betriebs zu garantieren müssen auch ältere Arbeiter an Computern eingelernt werden. Hilfreich ist dabei auf alle Fälle ein guter Betreuer, der die nötige Geduld bei eventuellen Problemen aufbringt. Die optimale Ausnutzung eines Programmes ist sehr wichtig. Jemand der ständig mit einem Programm arbeitet, gewöhnt er sich auf Dauer eine Eigene Art der Bedienung an. Es gibt immer viele Wege die zum Erfolg führen, jedoch sind nicht alle gleich gut. Eine optimale Ausnutzung des Systems ist dann erreichbar, wenn die Anwender schon von Grund auf gut geschult und betreut werden. Programme sollten da, zumindest zum Teil, selbsterklärend sein, damit Bediener schnell und dauerhaft damit klarkommen. Jede Erleichterung in der Bedienung verschafft den Systembetreuern etwas mehr Luft um anderen Problemen nachzugehen. Immer mehr neue Programme kommen in immer kürzerer Zeit auf den Markt. Der Erfindungsreichtum der Softwareentwickler kennt da kaum noch Grenzen. Diese Flut von Programmen ist für die meisten Anwender unüberschaubar geworden. Ein großes Problem, vor allem für kleinere Firmen, die sich oft für ein Programm entscheiden müssen. Ein Kauf ist eine Teure Angelegenheit. Bei auftretenden Problemen muß Hilfe gewährleistet sein um diese schnell zu lösen. Eine fundierte Ausbildung und Praxis im Betrieb, ist eine langwierige und somit teure Angelegenheit, macht sich aber bei längerem Einsatz bezahlt. Auch wenn Systembetreuer oftmals nicht in den Produktionsprozeß eingebunden sind, so helfen sie doch indirekt auftretende Probleme zu lösen. Arbeiter die immer auf den neuesten Stand gebracht werden machen weniger Fehler und sind somit Produktiver. Ein wichtiger Aspekt ist allerdings, das die Kompetenz mancher Anwender überschritten wird. Oftmals haben diese so viele Möglichkeiten, so das sie niemals alles ausnützen können. Wenn man den Anwendern zum Beispiel das Internet zur Verfügung stellt, dann haben diese in den meisten Fällen keine Ahnung was sie damit anfangen sollen. Eine Beratung der Anwendungs- und Einsatzmöglichkeiten des Internet ist in diesem Fall notwendig.

In der heutigen Zeit, in der es immer wichtiger wird sich mit einem Computer und dessen Programmen auszukennen, ist es nötig den Anwendern die Möglichkeiten deutlich zumachen. Der Systembetreuer kommt da eine sehr wichtige Rolle zu. Er stellt das Bindungsglied zwischen Programmen und deren Anwendern dar. Ihm muß klar sein, das die Anwender nicht immer Spezialisten wie er sind. Für den Anwender ist es nicht wichtig zu wissen wie ein Programm genau funktioniert, er muß damit sinnvoll umgehen können. Mit Fachchinesisch ist dem wohl kaum beizukommen. Klare verständliche Worte mit klarem verständlichem Inhalt ist der einfachste Weg dem Anwender den Nutzen guter Programme und Anwendungen verständlich zu machen. Jedoch müssen sich die Anwender auch gefallen lassen sich an für sie neuen Programmen schulen zu lassen. Das geht jedoch nur mit Interesse und dem Willen dies lernen zu wollen. Die Systembetreuer sollten aber auch darauf achten, das sie stets freundlich den Problemen der Anwender entgegentreten. Nur ein gutes Klima zwischen Anwendern und Systembetreuern führt dauerhaft zu erfolgen. Systembetreuer sind zwar technisch gut geschult, dies genügt jedoch nicht im Umgang mit Anwendern. Ein Anwender der sich dumm anstellt ist nicht unbedingt dumm im Umgang mit dem Programm. Der Systembetreuer muß hier aufpassen, das er den Anwender nicht überfordert. Hier kommt der psychologische Aspekt zum Vorschein. Geduld muß auch bei Anwendern, die sich "dumm" anstellen aufgebracht werden. Überheblichkeit ist hier nicht angebracht. Es sollte dann zukünftig gelten: "Bei Risiken und Nebenwirkungen fragen sie lieber ihren Systembetreuer und nicht ihren Kollegen."